這兩天，社交媒體流傳著一段視頻，視頻中一位臺(tái)灣女導(dǎo)游告訴全車的游客：康師傅此前在臺(tái)灣發(fā)生餿水油事件，全臺(tái)灣正在聯(lián)合抵制康師傅，進(jìn)行“滅頂(指頂新集團(tuán))行動(dòng)”，并號(hào)召大陸游客一同抵制康師傅。這個(gè)視頻立刻在社交媒體（微博、微信）里火了起來(lái)，微博上許多社交名人也紛紛轉(zhuǎn)發(fā)。一時(shí)間，本來(lái)已經(jīng)被淡忘的臺(tái)灣餿水油事件重新回到公眾視野。據(jù)媒體報(bào)道，該視頻影響人數(shù)超過(guò)300萬(wàn)，康師傅公司的市值損失超過(guò)30億港元。

　　針對(duì)這個(gè)視頻，康師傅緊急發(fā)布聲明澄清事實(shí)。筆者在康師傅的緊急聲明下面的評(píng)論里，發(fā)現(xiàn)眾多網(wǎng)友幾乎一邊倒地表達(dá)“不信任”和“抵制”。從危機(jī)公關(guān)的角度分析，康師傅的五點(diǎn)聲明可是專業(yè)公關(guān)公司的杰作，每一條似乎都很有說(shuō)服力，怎么公眾就不買賬呢？一個(gè)規(guī)模如此龐大的企業(yè)都不可能完全避免出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)事件，如果發(fā)生在我們磨料磨具行業(yè)企業(yè)中呢？我們磨料磨具行業(yè)企業(yè)又該怎樣妥善處理呢？

　　企業(yè)的危機(jī)管理體系應(yīng)該類似人體的免疫系統(tǒng)，再?gòu)?qiáng)大的人體如果免疫系統(tǒng)薄弱，仍然會(huì)導(dǎo)致疾病頻發(fā)?？祹煾底鳛殇N售額幾百億的大企業(yè)，是否有健全的免疫系統(tǒng)--危機(jī)管理體系呢？而整個(gè)危機(jī)管理體系中，最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是要有專業(yè)的危機(jī)管理人員。而且，這個(gè)部門的作用絕對(duì)不可弱化。

　　首先，大陸消費(fèi)者已經(jīng)被食品安全問(wèn)題搞得草木皆兵了。比如近幾年的蘇丹紅、三聚氰胺、地溝油等食品安全問(wèn)題頻頻曝光，導(dǎo)致消費(fèi)者不再信任質(zhì)監(jiān)部門的承諾。在大家的潛意識(shí)里，臺(tái)灣的食品安全問(wèn)題應(yīng)該高于大陸，現(xiàn)在康師傅在臺(tái)灣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，大陸消費(fèi)者的思維定式就是：你在臺(tái)灣都做不好，在大陸做的只能更差。同樣的情況如果出現(xiàn)在我們磨料磨具行業(yè)，如果出口的高端產(chǎn)品都出現(xiàn)問(wèn)題，那客戶自然對(duì)企業(yè)的低端產(chǎn)品就更加不會(huì)放心。

　　聲明的第一條，康師傅強(qiáng)調(diào)在中國(guó)內(nèi)地生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品不涉及臺(tái)灣的問(wèn)題油品。但是康師傅忘了一點(diǎn)，中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者一直對(duì)屢禁不止的地溝油所困擾，康師傅的聲明并沒(méi)有打消消費(fèi)者關(guān)于地溝油的憂慮。消費(fèi)者反而會(huì)認(rèn)為，你既然能從越南買到地溝油，肯定也會(huì)在大陸買到地溝油。你在臺(tái)灣都違法，我憑什么相信你在大陸就守法？

　　第二，康師傅在聲明中提到了國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)臺(tái)辦，說(shuō)上述部門證實(shí)康師傅在中國(guó)內(nèi)地生產(chǎn)使用的油品是安全的。我仔細(xì)研究了上述兩個(gè)部門的聲明，他們很策略地說(shuō)中國(guó)大陸從未從越南大幸福公司進(jìn)口餿水油，至于康師傅用的什么油，是不是合格，這兩個(gè)部門沒(méi)提。說(shuō)實(shí)話，質(zhì)檢部門的表態(tài)只是證明自己做的很好，讓消費(fèi)者不要擔(dān)心進(jìn)口油品的安全問(wèn)題而已，壓根沒(méi)康師傅的事。康師傅在正式聲明中這么表述其實(shí)是很有風(fēng)險(xiǎn)的，如果因此得罪了上述部門，后果還是很嚴(yán)重的。

　　第三，康師傅稱針對(duì)視頻的惡意中傷，已經(jīng)向警方報(bào)案。據(jù)臺(tái)灣媒體報(bào)道，2014年震驚兩岸的餿水油案件一審結(jié)果公布，強(qiáng)冠負(fù)責(zé)人葉文祥被判20年，罰款5000萬(wàn)新臺(tái)幣。而康師傅就使用強(qiáng)冠公司的問(wèn)題油。另外臺(tái)灣彰化地檢署起訴頂新制油董事長(zhǎng)魏應(yīng)充涉嫌將飼料油制作成食用油，涉嫌偷漏稅等，引發(fā)了臺(tái)灣民眾的極大憤怒，導(dǎo)致“滅頂運(yùn)動(dòng)”爆發(fā)。此時(shí)，康師傅向警方報(bào)案，反而更激起臺(tái)灣民眾的逆反情緒。

　　第四，康師傅提到社交媒體散布謠言，將嚴(yán)肅追究法律責(zé)任。這一條看起來(lái)很有氣勢(shì)，事實(shí)上沒(méi)有什么用，反而會(huì)和社交媒體對(duì)立起來(lái)，導(dǎo)致局面失控。從危機(jī)管理的角度分析，企業(yè)發(fā)布聲明，一定要慎用對(duì)公眾追究責(zé)任等詞語(yǔ)。

　　這兩年被媒體曝光的福喜肉制品問(wèn)題、多美滋的第一口奶等問(wèn)題，不都是危機(jī)應(yīng)對(duì)失誤導(dǎo)致的嗎？如果這些企業(yè)有一個(gè)專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，這些問(wèn)題其實(shí)都是可以避免的。遺憾的是，很多企業(yè)仍然不吸取教訓(xùn)，總是想當(dāng)然地認(rèn)為自己的企業(yè)是安全的，甚至讓不懂行的人來(lái)處理危機(jī)，往往給企業(yè)造成巨大損失。

　　我們從上面可以總結(jié)出這么三點(diǎn)：1、千萬(wàn)不要激起客戶群體的對(duì)立情緒，在安撫客戶情緒的同時(shí)進(jìn)行妥善的溝通；2、不要回避問(wèn)題的重點(diǎn)或者故意隱瞞真相，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題總是會(huì)有能夠解決的一天，但是如果企業(yè)誠(chéng)信破產(chǎn)，那重塑誠(chéng)信將會(huì)是一個(gè)非常漫長(zhǎng)的過(guò)程；3、用事實(shí)說(shuō)話，不要盲目地拉出所謂的“權(quán)威部門”替企業(yè)背書(shū)，因?yàn)榇蠹叶级迷?，這很可能會(huì)引起連鎖的反效果。

　　總之，從康師傅餿水油事件中我們磨料磨具行業(yè)必須要學(xué)習(xí)到的是：“產(chǎn)品質(zhì)量”與“企業(yè)誠(chéng)信”真的非常重要。